Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Blok Erfrecht en de cliënt;
- Blok Erfrecht draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtbehandeling;
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
- Blok Erfrecht wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening;
- De kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt door publicatie op de website van Blok Erfrecht. De algemene voorwaarden, die tegelijkertijd met de opdrachtbevestiging worden meegezonden, maken melding van de kantoorklachtenregeling en tevens bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd;
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde rechter van Rechtbank Amsterdam.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
- Indien klager het kantoor benadert met een klacht wordt de klacht doorgeleid naar mr. S.K. Lang van Lang Arbeidsrecht, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris;
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht;
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp;
- Eenmaal per jaar analyseert de klachtenfunctionaris de klachten;